Retouren im Versandhandel

Passt eine Hose nicht richtig oder sieht ein Produkt anders aus als im Katalog, kann man das einfach wieder zurückschicken. Etwa 40 Prozent aller online bestellten Waren gehen wieder Retour. Was! hat einen Tag lang beim Neckermann-Versand in die Retour-Pakete geschaut.

Online-Shoppping und Verandhandel sind Boombranchen in Deutschland, mit zweistelligen Wachstumsraten seit Jahren - unbeeindruckt von sämtlichen Krisen.
Zum Geschäft gehören auch die Retouren: Zu Hause an- oder ausprobieren, und was nicht gefällt oder passt bzw. fehlerhaft funktioniert, geht zurück.

14 Tage Rückgaberecht

14 Tage lang können Kunden die bestellte Ware ohne Angabe von Gründen zurückschicken. Genaue Retourenzahlen geben die Händler nicht heraus, nach Schätzungen werden 40 Prozent der bestellten Waren wieder zurückgegeben, vor allem Textilien und Schuhe.

Rückgabe von Textilien

was! hat in der Retourenabteilung bei Neckermann in Frankfurt am Main den Mitarbeitern über die Schulter geschaut: Zurück geschickte Schuhe sind manchmal in schlechtem Zustand, insbesondere wenn sie bei Schmuddelwetter getragen wurden. Blusen und Hosen sind häufig verunreinigt mit Essensflecken oder Schminke. Bekleidung nimmt Neckermann trotzdem meistens zurück. Vor Ort wird sie gereinigt und wenn das nicht reicht, als zweite Wahl im Werksverkauf angeboten.

Rückgabe von Elektronik

Bei Elektronikprodukten schauen die Mitarbeiter der Retourenabteilung schon genauer hin, ob der Kunde die Ware tatsächlich nur ausprobiert oder länger benutzt hat. Ein Camcorder, der zerkratzt zurück kommt, oder ein Rasierapparat - voll mit Haaren - kann nicht einfach zurück ins Sortiment. In dem Fall geht das Gerät zurück an den Kunden oder es wird ein Wertersatz geltend gemacht, das heißt, der Preis wird nicht voll zurückerstattet.

Fernabsatzgesetz (Haustür, Online, Versand, Messe)

Widerrufsrecht
Ein Kunde hat 14 Tage Zeit, den Kauf einer Ware zu widerrufen. Es zählt das Datum, an dem die Ware beim Käufer eintrifft. Der Widerruf sollte schriftlich geschehen (E-mail, Fax, Brief). Der Händler hat dann 30 Tage Zeit, das Geld zurück zu überweisen.
Ab einem Warenwert von € 40 muss er die Rücksende-Kosten übernehmen.
Mit der neuen EU-Richtlinie ab 2013 ändert sich das: Händler können den Kunden die Kosten für eine Rücksendung auferlegen. Auch die Fristen ändern sich: Widerruft ein Kunde, muss er innerhalb von 14 Tagen die Waren zurücksenden. Dann hat der Händler 14 Tage Zeit, den Kaufpreis zu erstatten.

Rückgaberecht
Etwas anderes ist das Rückgaberecht – bei dem der Käufer die Ware zurücksenden muss – ein schriftlicher Widerruf reicht nicht aus.
Vorteil für den Verkäufer: Er kriegt die Ware immer sofort zurück.
Vorteil für den Käufer: Er muss die Rücksendekosten in keinem Fall tragen.

Ausprobieren, aber nicht benutzen
Grundsätzlich dürfen Kunden bestellte Waren auspacken und probieren.
Wer Produkte nachweisbar benutzt hat und zurücksenden will, muss damit rechnen, dass der Händler einen Wertersatz geltend macht. Der Kunde bekommt dann nicht den vollen Preis erstattet.
Waren mit gebrochenem Siegel (z.B. CDs, DVDs) oder verderbliche Ware (Blumen) können nicht zurückgesandt werden.

Originalverpackung
Nicht zwingend, aber ratsam.
Hauptsache, sicher verpackt.

Beitrag von: Jörn Kersten